洛阳餐饮油烟投诉怎么处理，应对攻略

洛阳餐饮投诉的主要来源

洛阳餐饮油烟投诉主要来自三个方面：楼上居民、周边商户和路过的市民/游客。其中居民投诉占比最高，大约占70%-80%，尤其是老城区和居民楼下的底商，距离近，味道稍微大点就有人投诉，有些敏感的居民有点味就受不了。周边商户投诉大约占10%-15%，主要是因为油烟飘到别人店里，影响人家生意，比如旁边是服装店或咖啡店，油烟味过去了客人就走了。游客和路人投诉相对少一些，但景区周边比较多，影响旅游体验。

投诉渠道也很多：12345政务热线、12369环保热线、市长信箱、人民网留言板、直接给社区或街道反映、抖音等社交媒体曝光等。现在投诉渠道多，处理也越来越快，餐饮老板不能掉以轻心，随时可能接到投诉。

接到投诉后的正确应对

接到油烟投诉后，不要慌，也不要抵触，更不要跟投诉人对着干，那样只会把事情搞大。正确的做法是：第一，先自查，赶紧去看看净化器有没有正常开、电场是不是该洗了、排放口朝向有没有问题、除味模块是否有效，自己先找到问题。第二，主动跟投诉方沟通，态度要诚恳，上门或打电话说明情况，说"不好意思给您添麻烦了，我们已经在查原因，一定整改到位"，争取对方的理解。

很多时候投诉的人就是争个态度，你积极处理，人家也就不追究了，态度好很重要。第三，确实有问题的，立即整改，该清洗的清洗，该换设备的换设备，该调排放口的调排放口，动作要快，不要拖，越拖事情越大。第四，不要抱有侥幸心理，以为投诉一次就过去了，不整改的话投诉只会越来越多，最后环保部门上门就麻烦了，小事拖成大事。

环保部门上门怎么应对

如果环保部门上门检查，要积极配合，不要阻拦也不要隐瞒，更不要暴力抗法，那是违法的。执法人员会检查设备是否正常运行、有没有运行记录和清洗台账、排放口是否规范，必要时会现场检测油烟浓度。检查时主动打开设备让执法人员看，出示清洗记录和设备检测报告，态度要好。如果确实超标，诚恳接受处理，按要求限期整改，不要激化矛盾，态度好、整改积极的，一般都会从轻处理。整改完主动申请复测，争取从宽处理。

对处罚决定有异议的，可以申请行政复议或提起行政诉讼，走合法途径，不要胡搅蛮缠。态度恶劣、拒不整改的，处罚会更重，甚至责令停业整治，得不偿失。

减少投诉的预防措施

减少投诉最根本的是做好自身的油烟治理，打铁还需自身硬。一是选合格的设备，净化效率够、风量够，确保达标排放，不要图便宜买劣质设备，设备不行再怎么折腾也没用。二是安装要规范，管道设计合理、集烟罩够大、密封良好，油烟都能被抽进去净化，不要一边抽一边漏。三是定期清洗维护，设备保持最佳状态，干净的设备效果才好。四是排放口尽量避开居民窗户和人行通道，能往高处排就往高处排，能加除味就加除味，从源头减少影响。

五是跟邻里搞好关系，平时见面打个招呼，有问题及时沟通，人家也不会动不动就投诉，远亲不如近邻。六是如果知道周边有敏感点（学校、医院、居民楼），提前做好防范，不要等投诉了才处理，主动点总是好的。

反复投诉的处理技巧

如果遇到反复投诉的情况，要认真分析原因，不要觉得人家故意找事，肯定是有问题的，只是你自己没发现。有的是设备确实有问题，那就彻底整改，不要敷衍了事，换设备、加除味、改管道，从根上解决。有的是排放口位置不对，那就调整排放口方向或高度，往上走或改方向，不要对着人家窗户。有的是异味问题，光除油不够，那就加除味模块，UV加活性炭双管齐下。

还有的是投诉方比较敏感或有其他矛盾，这时候除了做好自身的环保工作，还要多沟通，必要时请社区或物业居中协调，第三方调解有时候效果更好。实在解决不了的，可以请第三方检测机构检测，用数据说话，证明自己达标排放，也能作为应对投诉的依据，真要是达标了还投诉，那就是别的问题了。

建立投诉处理机制

建议有条件的餐饮企业建立简单的投诉处理机制，不要每次都临时抱佛脚。一是明确责任人，谁负责对接投诉，老板自己管还是店长管，要有专人负责。二是制定处理流程，接到投诉后先做什么后做什么，什么时限内处理完。三是建立投诉档案，每次投诉的时间、原因、处理措施、结果，都记录下来，方便以后查。四是定期复盘，看看投诉的主要原因是什么，针对性改进，减少以后的投诉。五是跟周边居民保持沟通，逢年过节慰问一下，搞好关系。